今のCTIを活かしてAI運用を進化させるInya Platform
目次
今お使いのCTIはそのまま。
文字起こし・要約の次は、現場運用が進むAIへ。
管理画面での文字起こし、要約、CRM連携、ボイスボットからの有人連携。そこまで整えたセンターが次に向き合うのは、応対中支援、全会話QA、本人確認、手続き自動化です。Inya Platformは、今ある音声基盤を活かしながら、その先の運用改善を進めるための選択肢です。
新しいCTIへの置き換えるのは大きな労力です。今使っているCTIの基盤を活かしながら、AI活用を「点」から「面 = 成果」に発展させることが重要です。
現状｜今のCTIで、ここまでは進んでいる
おそらく、今お使いのCTIも「通話内容のテキスト化」や「音声合成による自動対応」など、部分的にAIによる恩恵をうける段階になっているかと思います。
リアルタイムに通話内容を確認
管理画面やワークスペースで、通話中・終話後の内容を把握しやすくなった。
要約や解析で後処理を軽減
録音の聴き返しやメモ作成の負担が減り、後処理の時間短縮が進んだ。
CRMやチャットへ情報連携
通話情報の共有や登録がしやすくなり、周辺業務とのつながりが生まれた。
ボイスボットから有人へ接続
一次受けの自動化が進み、有人対応へつなぐ運用も整い始めている。
ここのStep1までは、すでに前に進んでいる企業が増えています。
だからこそ、さらなる品質向上と合理化をするためには「何がまだ現場に残っているか」を見極めることが重要です。
課題｜AI文字起こしを導入しても現場の負担があまり変わっていない気がする
文字起こしや要約が使えるようになっても、センター運営全体が一気に軽くなるわけではありません。たとえば、こんな課題をよく耳にします。
テキストで読めるようになっても、読み切れない
通話内容がテキストで確認できるようになっても、スーパーバイザーや品質管理担当が全会話を追い切れるかどうかは別の課題です。サンプリング中心の確認では、兆候や対応のばらつきを見落としがちです。
要約できても、応対中の迷いは減り切らない
終話後の整理は楽になっても、通話中の案内漏れ、言い回しの差、保留の長さ、確認手順の抜けや改善課題は残りがちです。必要なのは、終話後だけでなく応対中を改善する仕組みです。
連携できても、運用は分かれやすい
CRM、AI、チャット、ボイスボットがそれぞれ便利でも、設定や運用が分かれると、現場では一つながりの改善をする際にまとめにくくなる傾向があります。
引き継げても、本人確認は重い
ボイスボットから有人へつなぐ流れが整っても、本人確認に時間がかかると、平均処理時間（AHT）も顧客体験も改善しきれません。セキュリティを保ちながら、確認を短くするにはどうしたらよいか？という課題が残ります。
必要なのは、機能の足し算ではなく、応対中・品質管理・認証・自動化を一つながりで進めることです。
次のステップは、CTIの入れ替えではありません。
提案させていただくのは、今お使いのCTIを替えることではなく、その上に“AI運用レイヤーを重ねる”という考え方です。いま使っている電話基盤、管理画面、周辺連携を活かしたまま、応対品質・確認業務・本人認証・自動化をAIで一気に次の段階へ進めます。
ご提案｜IPS PROが提供する「Inya Platform」で進められること
テキストで読めるようになっても、読み切れない
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全会話を見て、改善につなげる
Inya Insightsは、会話分析、自動QA、感情の把握、改善ポイントの抽出を通じて、品質管理をサンプリングから一歩進めます。見える化で終わらず、どこを改善すべきかの判断をしやすくします。
要約できても、応対中の迷いは減り切らない
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応対中に、必要な情報を出す
Inya Assistは、回答候補、ナレッジ参照、要約、次アクション提示、リアルタイムコーチングによって、オペレーターの応対中の迷いや焦りを減らすことができます。終話後の整理だけでなく、通話中の判断をしっかり支えることが特長です。
連携できても、運用は分かれやすい
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定型対応を自動化し、
必要なときだけ人へつなぐ
Inya Workforceは、音声・チャット・メールなど複数チャネルでの定型対応や受付業務を自動化し、必要な場面だけ人へ引き継ぐ設計を支援します。自動化と有人対応を分断させず、解決までを見据えた運用に向いています。
引き継げても、本人確認は重い
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本人確認を、短く・安全にする
Inya Shieldは、音声による本人認証を活用し、確認にかかる時間と負担の軽減を目指します。セキュリティを維持しながら、平均処理時間や顧客体験の改善に結びつけます。
今お使いのCTIで、文字起こし・要約・連携まで進んだからこそ、次に足すべきは「現場を止めないAI」「改善が回るAI」「認証まで担えるAI」です。
導入の進め方
大きく入れ替えるのではなく、課題の大きいところから段階的に始める進め方が現実的です。
STEP
まずは「業務から確認」
後処理、QA、本人確認、一次受けのうち、負荷の大きい領域から導入を試していきます。
STEP
既存運用とつなぐ
今のCTI、CRM、ナレッジ、ボイスボットとの接続を前提に設計します。
STEP
効果を見て展開
AHT、保留、QA工数、応対品質などを見ながら、対象業務を広げます。
こんな現場におすすめです
- 文字起こしや要約は始めたが、まだ現場の負荷が重い
- 品質管理をサンプリング中心から見直したい
- ボイスボット導入後の有人連携を整えたい
- 本人確認を短くしながら、セキュリティも保ちたい
- 今のCTIを活かしたまま、次のAI活用を進めたい
まずは、今のCTI環境のまま何ができるかをご確認ください
資料請求、個別相談、デモ確認など、ご状況に合わせた形で検討を始められます。いきなり大きく変えるのではなく、現場に合うところから前に進めるためのご相談を想定しています。