コールセンターでのインバウンド・アウトバウンド業務の基本

コールセンターで新しくオペレーターになる方に向けた記事です。
コールセンターのインバウンド・アウトバウンド業務の基本的な知識を身につけることができます。

コールセンター業務

コールセンターは、現在では多くの企業で設置されており、顧客からの問合せ対応や商材の営業など多様な用途で活用されています。また、顧客にとっても、商材・企業に直接コンタクトをする数少ない場でもあるので、コールセンターでの印象がそのまま、顧客の企業の評価にも影響を与えます。
そのようなコールセンターにおいて、本記事では、コールセンター業務をはじめて行うオペレーターの方、コールセンターを新規に立ち上げたい管理者の方に向けて、コールセンターの一般的な構成や業務種別、よく使うコールセンターシステムの機能などを説明させていただきます。

コールセンター業務とは

インバウンド業務とは、顧客や見込み客からの電話を受信して対応する業務のことです。製品やサービスについての問い合わせなどの顧客の困りごとに答えたり、自社の製品やサービスを購入したい人からの受注業務を行ったりします。時にはクレーム対応を行う場合もあります。顧客・見込み客からの困りごとに対して、適切に対応できるスキルが求められる業務です。

コールセンターの一般的な構成

コールセンターにおける主な役割を説明させていただきます。

管理者: 管理者とは、コールセンターの目標・構成・機器などを管理する責任者です。管理者の役割は、コールセンターの目標・あるべき姿を設定して、それを達成するために最適な体制を整えたり、スーパーバイザー（SV）やオペレーター(OP)を管理することです。また、問い合わせの種別などによっては他部門との連携をしたり、最近ではコンプライアンスの徹底等も担うようになっています。さらに、体制を整える際は、最適なコールセンターシステム(CTI)や顧客管理システム(CRM)の選定も行います。
オペレーター(OP): オペレーターは顧客との電話対応の中で、注文の受付、質問対応、クレーム対応などのさまざまな業務を行うポジションです。電話対応にあたっては、自社商材等の理解をはじめ、丁寧な敬語や電話対応マナーなどの知識が必要になります。
スーパーバイザー（SV）: スーパーバイザーは、オペレーターの管理・支援等を行います。コールセンターでオペレーターが対応できないようなクレームを代わりに担当したり、長時間の対応をしているオペレーターがいれば、聞き耳機能やささやき機能を用いて、状況を把握して指示を出すなどの支援を行い、オペレーターが働きやすい環境を整えます。スーパーバイザーは、管理者と兼任することも多いです。

インバウンド業務

インバウンド業務とは

インバウンド業務の種別

一般的なお問い合わせ: 顧客からの問い合わせに対応する業務です。購入した製品の利用方法や購入手続きなどさまざまなことを聞かれます。そのため、コールセンターのオペレーターには、自社商材や種々の手続きなどについての知識が求められます。また、時にクレームのようなお問い合わせもありますが、その中からもサービス改善につながる意見をすくい上げることも重要です。
注文受付: 顧客からサービスの注文を受け付ける業務です。ヘッドセット等を利用して電話での応対を行いながら、PCでCRM(顧客管理システム)に情報を入力していきます。顧客の疑問点や不安を解消しながら、抜け漏れなくスムーズに手続きを進めていくことが大事です。
テクニカルサポート: 専門知識を持ったオペレーターが、機器・ソフトなどの操作方法や技術的な問い合わせに回答する業務です。機器・ソフトなどの技術的な説明が必要になるため、技術者出身のメンバーがオペレーターをすることも多いです。
保守・障害対応受付: 主に製品の故障・不調による問い合わせや保守依頼を受け付ける業務です。オペレーターは製品に対する知識をはじめ、問題の切り分けを行ったり、課題解決のための技術的な知識が必要とされます。技術チームが受付を行ったり、技術と迅速な連携が取れている体制で運用されていることが多いです。

インバウンドでよく使う機能

自動振り分け(ACD): 待ち時間が長いオペレーターに優先的に電話を振り分ける機能です。
オペレーター毎の対応数の偏りをなくすことができます。
聞き耳機能: 自身の声を反映せずに、顧客とオペレーターの二者の会話を聞くことができる機能です。
スーパーバイザーが、長時間対応しているオペレーターの状況を確認したいときなどに使用します。
ささやき機能: 顧客とオペレーターの二者の会話を聞くことができ、オペレーターのみに対して音声を伝えることができる機能です。スーパーバイザーがオペレーターに対して、指示・支援を行いたいときに使用されます。
通話録音: 通話の音声を録音する機能です。
後日の認識のズレから派生したトラブルの際に確認用として使用します。
IVR: 着信時に事前にしたグループ分けに沿って、自動音声による案内を行い、
問い合わせに応じた最適なグループに誘導する機能です。
問い合わせに応じて、コールセンター内でチームが決められている際に利用すると便利です。
通話状況の一覧表示: オペレーターごとの通話時間・待ち時間などをはじめ、待ち呼・放棄呼の数を表示することができます。通話状況を見ている中で、極端に通話時間が長いオペレーターを見つけてサポートするなどの利用がされます。
分析機能(コールレポート): エージェント毎の応対状況、コールセンター毎の通話情報を集計する機能です。統計データとして表示が可能です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは

アウトバウンド業務は、オペレーターから既存顧客や見込み顧客に対して電話をする業務です。営業やマーケティングを目的にした、サービスの提案やヒアリングなどが主な業務です。話術や顧客に対する姿勢で、顧客を惹きつける能力が必要になります。

アウトバウンド業務の種別

アウトバウンド業務の種別を説明します。

商品の提案: 既存顧客に新サービスの紹介や新規顧客にサービスの提案を行います。
顧客満足度調査: 既存顧客のヒアリングを行い、今後の営業戦略に役立てたり、
新規顧客の他社製品の満足度をヒアリングして、自社製品で改善できる点がないかの検討を行います。

アウトバウンドでよく使う機能

オートコール(プレディクティブコール): ソフトウェアが自動で電話をかけ、顧客が電話を取ったのちにオペレーターに接続する機能です。アウトバウンドでオペレーター自身が発信していると、待ち時間に多くの時間を割いてしまい、架電効率が悪いです。オートコールを使えば、顧客と繋がったときのみオペレータに接続されるので、待ち時間が少なく、売上も上がります。
トークスクリプト表示機能: 事前に入力したトークスクリプト(定型的な営業のフレーズ)を表示させる機能です。
インバウンドに比べて、アウトバウンドの方が顧客の時間・意志に無関係に連絡するので、営業のスキルが求められます。そのため、過去の受注に結びついた自身のトークスクリプトやトップセールスのトークスクリプトを入力して、状況に応じていつでも参照できるようにすることで受注率が上がり、売上に繋がります。
クリックトゥーコール: CRM上にある顧客のボタンを押すだけで、電話番号を手打ちで入力することなく、発信することができます。アウトバウンドでは多くの顧客に連絡することになるため、毎回電話番号を入力するのはロスになります。この機能を使えば、煩わしい作業もいらず、発信することが可能です。