小規模コールセンター向けシステムとは？ 導入メリットや選び方を徹底解説

スタッフ数名～数十名で運営している小規模コールセンターには、大規模センターではできない細やかなサービスの提供や管理のしやすさなど、メリットがありますが、課題があるのも実状です。

問題解決には、CTI（コールセンターシステム）の導入がおすすめです。この記事では小規模コールセンター向けに最新のシステムの特徴や導入メリット、製品・サービスの選び方をまとめて解説します。

小規模コールセンターとは？ メリットを解説

小規模コールセンターとは、一般的に数名〜数十名のオペレーターを始めとするスタッフが在籍するセンターです。企業内で運営しているコールセンターやヘルプデスクなどが該当します。大規模コールセンターに比べ、人員が少ないためスタッフの管理がしやすい特徴があります。

企業の方針や理念が反映されやすく、大幅なルール変更があっても速やかにスタッフ全員に周知できる点もメリットです。顧客対応の引き継ぎや取り次ぎもスムーズに行え、大規模なコールセンターにはできないきめ細やかなサービスが実現可能です。ルールや規則に縛られすぎず、顧客個人の事情を汲み取った柔軟な対応ができるのも小規模コールセンターならではのメリットといえるでしょう。

小規模コールセンターにありがちな課題とは

小規模コールセンターは、運用・管理がしやすいメリットがある反面、小規模で人員が少ないことで課題がいくつかあります。顧客行動が多様化する中で、ニーズに応えられず深刻な問題を抱えているセンターもあるでしょう。ここでは小規模コールセンターでありがちな課題や問題点について解説します。

人材育成が難しい

小規模コールセンターでは管理職の人数がおのずと限られてくるため、人材育成のための人的リソースを確保できないという課題があります。コールセンターは離職率が高い業種といわれており、スタッフが退職した際には新たに人員を補充しなくてはなりません。採用から実際に電話応対ができるようになるまでの研修やOJTなど、時間もリソースも必要です。

研修の専従者がいれば任せられますが、小規模コールセンターではSV（スーパーバイザー）やリーダーが人材育成を担当することが多いでしょう。しかし、現場の管理で忙しくなかなか新人教育にまで手がまわらないのが現状です。

応対品質の低下

コールセンターではオペレーターの電話の応対品質がセンターの評価、さらには企業のイメージに大きくつながります。小規模コールセンターでは、少人数のオペレーターで運営しているため、ほとんどの勤務時間を電話応対に費やしています。そのため、応対品質向上のための各種トレーニングやフィードバックなどを十分に行えません。

応対品質が低下すると、顧客へのサービスの質も下がりかねないでしょう。ブランドイメージを損なわずにコールセンターを運営していくためには、応対品質のレベルアップが不可欠です。定期的に応対品質向上のための取り組みを実施していく必要があります。

オムニチャネルに対応できない

現在、デジタル技術の発展で、電話以外でのチャネル（チャット、メール、SNS、FAQなど）で顧客対応をするオムニチャネル化が進んでいます。顧客にとってはコールセンターの営業時間を気にせず、好きな時間に知りたい情報をすぐに取得できる便利なチャネルです。

これらのチャネルを適切に提供できれば、顧客の満足度も上がるでしょう。しかし、小規模コールセンターでは予算が少なくリソースの問題もあり、なかなかオムニチャネルに対応できません。おのずとコールセンターへのコールが集中してしまい、負担が増加するでしょう。オペレーターの負担も増え、離職の原因となる悪循環に陥りやすくなります。

顧客対応に時間がかかる

小規模コールセンターはオペレーターの人数に余裕がないことが多いです。インバウンドの場合、コールが通常よりも増加した際にはオペレーターにつながるのに時間がかかり、顧客を待たせることになってしまいます。自己解決型の他チャネルが構築されていても同様です。プレスリリースが出されたり顧客側にトラブルがあったりといった場合には「すぐ知りたい」「すぐ解決したい」という心理が働き、コールセンターでオペレーターと話すほうが安心できるためです。

また、最新のコールセンターシステムを利用していない場合は、対応に何かと時間を要してしまい、顧客心理に悪い影響を及ぼすでしょう。クレームやトラブルに発展する状況に陥りかねません。

他部署との連携がスムーズにできない

コールセンターは顧客からの質問や要望に応える役割をもっていますが、内容によっては営業部門やマーケティング部門などの他部署に連携や確認をとらなくてはなりません。システム上の問題で他部署との連携が円滑に行われないと、顧客対応に遅れが生じてしまいます。結果的に顧客の満足度が低下する原因にもなり得ます。
また、コールセンターで得られる顧客からの意見や要望は、他部署にも有益な情報です。コールセンターと他部署との速やかな情報共有はクレームやトラブルを防ぐだけでなく、ビジネスチャンスにもつながる可能性があります。

小規模コールセンターにシステムを導入したほうがよい理由

コールセンターが抱えている課題をクリアして、レベルの高い運営をするためには、CTI（コールセンターシステム）の導入がおすすめです。小規模のコールセンターの場合、システムを導入するには予算やリソースの問題が懸念されるでしょう。しかし、システムによって課題が解決した事例も多くあります。ここではシステム導入をしたほうがよい理由について解説します。

業務効率化につながる

業務の効率化は、コールセンターシステムの大きなメリットのひとつです。システム化されていない環境では一人ひとりの業務負担がどうしても多くなってしまいます。

例えばオペレーターの場合、顧客への問診や解決策の提示、質問への回答、電話終了後の事務処理など、ひとつのコールでこなさなければならない作業が多岐にわたります。DX化されていないコールセンターでは負担がかなり大きくなり、稼働率が低下するでしょう。コールセンターシステムはこうした煩雑な作業が少なくなるよう設計されており、業務効率化に大いに役立ちます。^*2

応対品質が上がる

コールセンターシステムでは、電話がつながると同時に、顧客のあらゆる情報がオペレーターが見ている画面上で表示されます。顧客情報をスピーディーに把握できれば、会話のやり取りもしやすくなり顧客の要望にもすぐ対応できるでしょう。

さらに通話内容をすべて録音できる機能を活用すれば、顧客とのトラブルが防げます。オペレーターに対して録音をもとにフィードバックを行えば、改善点やトークスキルのレベルを明確に確認でき、応対品質のブラッシュアップが期待できるでしょう。

人材不足に対応

コールセンターシステムは、各部署の連携がスムーズにでき、誰でも業務に携われるため属人化が防げます。人材不足が慢性化しているコールセンターでも円滑な運営が可能です。業務の自動化・簡素化で一人ひとりの負担が減り、離職率も低くなることが期待されています。

働き方改革促進

これまで多くの業務を人によって行っていたコールセンターでも、システムの導入によって多くの業務が自動化されます。業務プロセスの改善により、管理職からオペレーターまですべての人材にとって負担が少なく柔軟な働き方ができます。

パンデミック以降、導入が進んでいるリモートワークも可能です。ワークライフバランスに重きを置くスタッフの希望もかなえられ、定着率も高まるでしょう。*1 *3

将来への投資

コールセンターシステムは費用の面で、小規模コールセンターにはハードルが少し高いかもしれません。しかし、小規模のうちにシステムを採用しておけば、大規模なセンターよりコストが低く抑えられ、スモールスタートが可能です。

将来的に事業拡大などで規模の大きなセンターになっても、スムーズにシステムの拡張ができます。コールセンターシステムは将来への投資と考えるとよいでしょう。

小規模コールセンター向けシステムにはどんな種類がある？

コールセンターシステムには多くの種類があり、機能が異なります。システムに使える予算が限られている場合は、それぞれの性能や利便性を理解して慎重に検討したいものです。複数のシステムを組み合わせるのもよいでしょう。コールセンター向けのシステムを詳しくご紹介します。

CRM

CRMは「顧客管理システム」ともいい、コールセンターの他にもさまざまな業種で活用されているシステムです。コールセンター向けのCRMでは、電話応対に必要な顧客情報、顧客の行動履歴、問い合わせの有無など、あらゆる情報をデータベース化して活用します。

顧客情報を画面に表示させて通話ができるため、これまで都度問診していた手間が省け、適切な案内が速やかにできるようになります。通話時間の短縮にもつながり、他部署との連携や情報共有もスムーズです。

CTI

CTI（コールセンターシステム）は、電話やFAX、コンピューターを結合させるシステムです。コールセンターの運営に役立つ性能をほとんど搭載しています。具体的には次のような機能です。

• 電話着信時にポップアップで各種情報を表示
• 通話の録音
• リアルタイムでの通話モニタリング
• ACDで着信を自動振り分け
• オペレーター稼働状況の確認

これらの機能により、管理職、オペレーターともに業務の効率化が実現します。CTIだけでも十分に効果を実感できますが、CRMと連動させることでより利便性がアップします。

PBX

PBXは電話同士が連携できる交換機です。外線と内線、内線同士の連携ができます。例えばインバウンドがメインのコールセンターでは、PBXで着信するとCTIを介して事前に登録された顧客情報の閲覧が可能です。パーク保留機能では、保留中に別の電話に転送ができ、他部署との連携が円滑に行われます。顧客を待たせることなく適切な引き継ぎと対応ができます。

FAQ

FAQシステムは、顧客からの「よくある質問」やオペレーターのマニュアルなどを一元管理できる機能を持つシステムです。検索性に優れているので、通話中でもすぐに該当のマニュアルを見つけられ、顧客への回答がスピーディーにできます。共通のFAQをすぐに閲覧できることで、習熟度に関わらずすべてのオペレーターによる正しい回答が可能です。

また、企業のウェブサイトなどにFAQシステムを設置すれば、顧客自身がウェブ上で問題解決でき、コールセンターへの呼量が少なくなる効果もあります。

チャットボット

チャットボットは、顧客が質問をすればロボットが質問に応じた回答や提案をしてくれるシステムです。企業の商品やソリューションページに設置されていることが多く、簡単な質問であれば問題を解決できます。近年はAIが搭載された優れた機能を持つチャットボットが登場しています。チャットボットで解決できないケースでは、コールセンターへの問い合わせを誘導することもあります。

IVR

IVRとは、オペレーターにつながる前に自動音声ガイダンスで担当部署につながる旨を伝える仕組みです。顧客は電話のプッシュ操作で接続先を選択します。顧客からの問い合わせが多い事案については自動音声での回答を用意しておくと、コールセンターの負担軽減につながるでしょう。

オペレーターがすべて稼働中で顧客が待機状態になっている「待ち呼」の数を通知する機能もあり、管理に役立ちます。

失敗のない小規模コールセンターシステムの選び方

CTI（コールセンターシステム）は、コールセンターが抱える課題を解決する方法として非常に有効なシステムです。初めてコールセンターシステムを導入するにあたっては、さまざまなベンダーのサービスを比較することもあるでしょう。ここではコールセンターシステムを選定するときに注意したいポイントをご紹介します。

自社コールセンターに合う製品・サービスか

自社のコールセンターに合った製品かは大切なポイントです。業務の対象がインバウンドかアウトバウンドかによって必要な機能が若干異なります。CTIはどちらかに特化したものと両者に対応できるものがあります。

また予算の問題も重要です。ベンダーに初期費用やサービス利用料などの見積りを出してもらい、判断基準にするとよいでしょう。実際にコールセンターの規模や既存のシステム、性質などをみてもらい、最適な料金プランを提示してもらうのもひとつの方法です。無料で資料請求や見積りができるサービスを活用しましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

コールセンターシステムには、2種類の提供形態があります。「クラウド型」と「オンプレミス型」があり、クラウド型はインターネット上のクラウドを利用するシステムで、オンプレミス型は自社で保有するサーバーを利用するシステムです。小規模コールセンターでは設備を最小限に抑えるためにサーバーを設置していないことが多いので、クラウド型がおすすめです。

クラウド型は初期費用があまりかからず、通話に必要なパソコンやインターネット回線だけでシステムを導入でき、コスト削減につながります。サービスの契約から運用開始までの期間も短く済むため、スピーディーにスタートが可能です。

システムの操作性

最新のシステムを導入しても現場から「使いにくい」「操作が難しい」などの意見があれば、習得までに時間がかかり業務の効率化は難しくなります。誰でも操作しやすく、初心者でも使いこなせるシステムがよいでしょう。

画面の見やすさも大切です。特にオペレーターは顧客対応をしながら画面操作をすることが多いため、直観的にわかりやすい画面が望ましいです。管理側だけでなく実際に電話応対をするオペレーターの意見も聞いて検討すると失敗がありません。導入時にベンダー側からのサポートがあれば理想的です。

既存システムとの親和性

既存システムと問題なく連携できるかも大事なポイントです。すべてのシステムを刷新するとコストがかかりすぎるため、既存のシステムも活用しつつ新たな機能を追加できればベストです。さらにCTIの他、CRMやPBXなどの他のシステムとの相性も鑑みて検討しましょう。

また、将来的にコールセンターの規模拡大などで、機能を追加したい場合にはシステムの拡張が可能かどうかも視野に入れておきたいポイントです。

セキュリティ対策は万全か

顧客の重要情報を取り扱うコールセンターでは、徹底したセキュリティ対策があらゆる面で必要です。機密情報やセンシティブな情報を扱うセンターではなおさらです。クラウド型はコストが抑えられ利便性も高い一方で、オンプレミス型に比べてややセキュリティに不安があると考える方もいらっしゃるかもしれません。しかし近年では、セキュリティが高められた安全なクラウドサービスも多く存在するため、導入前にその点もチェックしておくことが大切です。

製品・サービスを選ぶときには安全対策がきちんとなされているかを確認しましょう。サービスを提供するベンダー任せにはせず、自社でも専任の担当者を置くなどの対策が必要です。

【事例紹介】コール数が3倍以上になった「株式会社アンドネクスト」

「株式会社アンドネクスト」様は、アウトバウンドでテレマーケティングを実施しています。クラウド型コールセンターシステム「AmeyoJ」導入により、発信機能で呼び出し音を待つ時間が短縮され、すぐに顧客につながるようになりました。架電接続率が向上し、オペレーターの精神的負荷の削減にもつながりました。

導入事例の詳細はこちらからご覧いただけます。

小規模コールセンターにおすすめのシステム

CTI（コールセンターシステム）は、クラウド型の「AmeyoJ」がおすすめです。コールセンターの規模や業務内容、ニーズによって、柔軟なカスタマイズができます。業務フローに応じたCRMの提案、希望するCRMとの連携も可能です。電話回線も用意されており、電話料金を負担するフリーコールは、一般的な3分単位の課金などではなく秒単位の計算となるため、コストが最小限に抑えられます。トラブルが起こったときやシステムを追加したいときのフォロー体制も万全です。

サービスプランのひとつ「AmeyoJ プレミアム」ではCRMを標準搭載しており、IVRは希望に合わせて自由にアレンジできます。発信業務は「IPS PRO回線」を利用してかけ放題です。

クラウド型コールセンターシステム「AmeyoJ」の詳細はこちらからご覧ください。

小規模コールセンターの課題はシステム導入で解決！

小規模コールセンターが抱える各種課題や問題点は、CTI（コールセンターシステム）の導入で解決できます。コールセンター向けに開発された専門の機能が非常に役立ちます。既存の業務フローやシステムではできなかった効率化や応対品質の向上が実現するでしょう。

現在、多様なコールセンターシステムがリリースされています。小規模コールセンターでも取り入れやすいコストを抑えたプロダクトも多くあります。まずは見積り依頼をしてサービス内容や料金プラン、利便性などを比較してみましょう。あらゆる面で自社の希望がかなうサービスを見つけましょう。

引用

*1
在宅・サテライト運用で残業63.3％減／ライフイベント離職ゼロ／新卒採用数8倍を達成。コールセンターでも同様の人材確保メリットが期待できる。一般社団法人 日本テレワーク協会『テレワーク推進賞 事例集 2021』 pp.30-32

https://japan-telework.or.jp/wordpress/wp-content/uploads/2022/02/22th_suishin_jirei.pdf

*2

中小企業庁　デジタル化の取組において最も重要度が上がった項目を示したものである。これを見ると、全産業では「経営判断や業務プロセスの効率化・固定費の削減」を挙げる割合が約半数を占めている。

https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/2021/chusho/b2_2_2.html

参考文献

① 顧客の「待ち時間短縮」や「迅速対応」は、満足度に強く影響する

B2B向けのコールセンターシステムの導入効果として、「呼び出し音を待つ時間の短縮」や「架電接続率の向上」が報告されています。これは、行動経済学における即時性バイアス（present bias）やフレーミング効果に関連しています。
「人間は、目先の利益に過剰に反応する傾向があり、今すぐ得られる利益（例：すぐ繋がるコールセンター）を高く評価する」
出典：ダン・アリエリー著『予想通りに不合理』早川書房, 2008, p.62

② オペレーターの負担軽減 → 顧客対応の品質向上

ドキュメントでは、発信業務の効率化により「オペレーターの精神的負荷が減少」と述べられています。これは行動経済学の意思決定におけるノイズ（雑音）削減に関係します。
「精神的負荷や疲労は、人の判断をぶらつかせ、同じ状況でも対応が変わる“ノイズ”の要因となる」
出典：ダニエル・カーネマン他著『組織はなぜ判断を誤るのか』早川書房, 2022, p.52

③ 自動化やCRM連携による「個別最適化された対応」は顧客の選好に一致

CRM機能で顧客情報を自動表示させることにより、「その顧客に合った案内」が可能になる点が強調されています。これはレコメンデーションやパーソナライズによる選好一致を促進し、顧客体験を向上させます。
「人は、自分に“カスタマイズされた提案”を高く評価する。選択肢が多すぎるより、自分に合っていると感じられる選択を喜ぶ」
出典：ダン・アリエリー著『不合理だからうまくいく』早川書房, 2013, p.97

記事監修：株式会社IPS LIPSE 技術監修チーム

クラウドCTI「AmeyoJ」およびクラウドPBX「LIPSE Cloud PBX」の開発・運用を担当する実務チームが監修。総務省制度やIP網移行の技術要件にも精通。