コールセンターにおける受信・発信通話量の推移

コールセンターの電話発信。スマホシェアの増加により通話量がコスト増の傾向。今後しばらくコスト増の傾向か。

コールセンターやCTI(コールセンターシステム)に固定回線・SIPトランクなどを提供する通信キャリアの株式会社アイ・ピー・エス・プロ（本社・東京）は、2023年、2024年の1月度の前年同期の固定回線と携帯回線のコール時間・コール数の傾向を分析しました。

分析結果

• 受信の通話時間の比率については、2023年から2024年1月のデータを比較した際に携帯からの受信が1％程度の増加が確認された。
• 発信分の通話時間の比率については、2023年から2024年1月のデータを比較した際に携帯への発信が4％程度の増加が確認された。

携帯電話からの着信と発信が増加の傾向。

固定電話に対する発着信よりも携帯電話に対する発着信の通話料金の単価が高いため、コールセンター事業者における通話料金のコスト増の傾向がみられる。
近年のスマホなどの携帯電話の普及は増加の一途をたどるため、今後についてもしばらくの間、コスト増の傾向が考えられる。

※固定、携帯以外の端末についてのコール数、通話時間は発着共に割愛してあります。

【備考】
・通話時間についてはアイ・ピー・エス・プロの回線を利用中のコールセンター事業者の月ごとの総通話時間となります。
・対象事業者数は約200社。

株式会社アイ・ピー・エス・プロでは自社回線をふくめた3キャリアの通話をLIPSE SIP トランクというソリューションとして秒課金で提供。コストが1／3に抑えられることが大きな特徴で、多くのCTIベンダーに利用されています。今後もLIPSE SIPトランクのシェア増を目指しておりと、コールセンター業務におけるコスト増傾向が収まることを期待しています。