AmeyoJ事例集：在宅リモート事例

コールセンターを在宅リモート化したメリットは
大きかったですね。

株式会社ドリームファクトリー様

導入の目的

働き方の多様化とコロナの影響でコールセンターを在宅でも行えるようにするのが課題でした。

導入の効果

CRM機能などで情報の共有も行えるため、業務の効率化を実現できました。

マンガで分かる！「在宅コールセンターの始め方」

事業社様インタビュー

株式会社ドリームファクトリー様は、個人のお客様を中心とした美容健康や医療機器などを製造から販売まで行うメーカー様です。家電量販店におけるメーカー別販売シェアでは、マッサージチェアで63%、振動型フィットネス機器で91%(*2018年GfK Japan調べ)と、業界をリードする企業様です。
AmeyoJを導入されて5年強となる株式会社ドリームファクトリーのカスタマーサービス課・藤原様にお話を伺いました。（リモートビデオ会議システムにて2021/9/8取材）

シニア世代のお客様をしっかりとフォローする電話でのカスタマーサービス

藤原様：カスタマーサービス課では主に商品を実際に利用されているお客様からの電話対応がメインとなります。商品を購入される方はインターネット世代も多いのですが、実際にご利用になるのは、その親御様だったりします。電話での問合せの比重が高いのには、こういった背景もあります。

ユーザー様の満足度も、オペレーターの負荷もAmeyoJで改善

藤原様：以前はコールセンターシステムなどを導入していませんでした。問合せ窓口にかかってくる電話がオフィスで一斉に鳴り響き、電話に出られる人から順に対応していました。AmeyoJを導入してからは、まずIVRでの自動応答があった後に優先順位に沿ったオペレーターに着信が分配されるようになりました。これにより話中でつながらないことも解決し、オペレーターの負荷も圧倒的に軽減されました。

コールセンターの在宅リモート化でより質の高いカスタマーサービスを実現

藤原様： 2020年4月からコロナの影響でコールセンターの働き方を少しずつ在宅にシフト。現在では、ほぼ在宅での対応となりました。AmeyoJを導入したので、在宅へのシフトもスムーズに行えました。コールセンターへの通勤はスタッフにもよるのですが片道30分〜90分。1日１〜3時間の通勤負荷が解消されました。ストレス負荷が減ったことによって業務の質が高くなっているように感じます。商品の研修も動画によりリモートで行っています。

在宅ワークが子育てや介護などをしながらでも働ける環境づくりの一助に

藤原様：コールセンターの人材というのは、子育てや介護などをされる方と重なる部分も多いと思います。弊社のような取り組みが、もっと一般的に広がっていけば、より広い人材の活躍の場が生まれるのではないでしょうか？