物流・運送業の問い合わせ対応を、止まらない運用へ

再配達・配達状況確認・集荷依頼を、取りこぼしにくく

再配達・配達状況確認・集荷依頼：取りこぼしのない運用へ

既存環境を生かしながら、問い合わせ対応を整理し、現場の負荷を軽くする。
AmeyoJは、そのためのクラウド型コンタクトセンター基盤です。PBX、シンプルIVR、ACD、全通話録音、レポート、他社CRM連携、カスタマイズIVR、スキルベースルーティング、ウォールボード、SMS連携、音声認識、音声テキスト化まで、必要な機能を組み合わせて運用を整えられます。

物流の窓口は、どう設計するかが重要です

窓口設計の重要性：窓口の整理と最適化

再配達、配達状況確認、集荷依頼、納品時間の調整、遅延連絡、緊急対応。
物流の問い合わせは、似ているようで優先度も処理方法も異なります。しかも、繁忙期、拠点差、荷主ごとの要件変更が重なると、同じやり方では回りません。
現場で負荷になっているのは、電話の件数が多いことだけではありません。いろいろな種類の問い合わせが同じ窓口に流れ込み、その都度、判断が必要になることです。
「とりあえず全部受ける」運用では、応答率も品質も安定しにくくなります。

デジタル化が進んでも、物流の電話はなくなりません

物流の顧客対応は、チャットやLINEなどテキストでの対応も進んでいますが、国内の物流事例の多くでは「電話での問い合わせはゼロにはならない」とされています。特に、すぐ確認したい再配達、在宅確認、集荷依頼のような業務では、電話が今も重要な窓口です。
必要なのは、電話問い合わせをなくすことではなく、電話を前提にしながら、混雑しにくく、取りこぼしにくく、現場が改善しやすい形に整えることです。

いま、窓口の見直しが急がれている理由

物流現場では、2025年度から物流効率化に向けた取り組みが求められ、一定規模以上の特定事業者に対する措置は、2026年度から実施されています。
さらに、2026年4月の物流効率化法の全面施行により、特定荷主・特定連鎖化事業者では物流統括管理者（CLO）の選任が義務付けられます。物流は、感覚で回すのではなく、可視化し、改善し、継続的に管理することが求められる段階に入っています。
問い合わせ窓口も同じです。

どの時間帯に混むのか。
どの用件が多いのか。
どこで取りこぼしが起きているのか。

ここが見えないままでは、現場の努力という名の「負担」で回し続けることになります

こんなお悩みはありませんか

• 再配達や配達状況確認の電話が集中し、つながりにくい時間がある
• 集荷依頼や時間変更の受付に、思った以上に人手がかかっている
• 一般問い合わせと、荷主の緊急案件が同じ列に並んでしまう
• 問い合わせのたびに複数画面を行き来して確認している
• 管理者が、どこで詰まっているかをリアルタイムに把握しづらい
• 応答率や取りこぼしを改善したいが、何から着手すべきか見えにくい

一つでも当てはまるなら、見直すべきなのは「電話対応の人数」ではなく、問い合わせの流れそのものです。

AmeyoJで、問い合わせ対応はここまで整えられます

まず自動化しやすいのは、こうした問い合わせです

物流の問い合わせは、すべてを自動化するより、定型で繰り返し発生する用件から切り分けるほうが進めやすくなります。
一方で、遅延・事故・誤配送・クレーム・重要顧客の個別案件のように、判断や調整が必要なものは有人対応に残す設計が現実的です。この切り分けができると、応答率と対応品質の両立がしやすくなります。

AmeyoJの課題解決事例

導入前の課題

ある物流企業では、変化の多い業務プロセスに対して、窓口側の運用が追いつきにくくなっていました。
問い合わせ対応とバックエンドの分断、管理状況の見えにくさ、業務要件に合わせたレポート運用の難しさも、現場の負荷につながっていました。

導入後の整備内容

そこで、AmeyoJを導入。ブレンデッド運用、IVR／CRMレベルでのバックエンド連携、エージェントダッシュボード、優先度ルーティング、ウォールボード、カスタマイズレポートを組み合わせ、問い合わせ対応を運用の変化に追随しやすい形へ整えました。

結果

結果として、業務変更への適応、バックエンド効率、現場の流れやすさが改善しています。

この事例が示しているのは、電話問い合わせを減らしたということではありません。
業務プロセスの変化に合わせて、問い合わせ窓口の運営も順応できるようにし、現場の処理能力を高めたということです。

物流現場での活用イメージ

運用まで含めて、お気軽にご相談ください。

まずはIVR・CTIから。必要に応じてAI音声へ

問い合わせ対応の見直しは、いきなりすべてをAI化する必要はありません。
まずは、入り口を整理し、振り分けを整え、録音やレポートで見えるようにする。
そのうえで、より自然な会話や自動完了まで広げたい領域にAIを重ねていく進め方が現実的です。
LIPSEでは、AmeyoJに加えて、AI音声エージェント基盤「Inya Platform」も提供しています。Inyaは、オムニチャネル、多言語、低遅延、ノーコードビルダーを備えたプラットフォームです。リアルタイム支援の「Inya Assist」や、オムニチャネルAI自動化エージェントの「Inya Workforce」などを展開しています。

まず整えるべきこと

その先の拡張

よくある質問

再配達受付だけを先に自動化できますか

可能です。再配達は電話自動受付の代表的なユースケースで、AmeyoJのIVR、ACD、SMS連携などと組み合わせて設計しやすい領域です。

既存のCRMや業務システムと連携できますか

AmeyoJでは、他社CRM連携や各種カスタマイズが案内されています。Ameyoの課題解決事例でも、IVR／CRMレベルでのバックエンド連携が行われています。

応答率や取りこぼしは見えるようになりますか

全通話録音、レポート、ウォールボード、音声テキスト化に対応しているため、どこで詰まりが起きているかを把握しやすくなります。運用改善に必要な数字や記録を継続的に確認しやすい構成です。

AI電話とIVRはどう使い分ければいいですか

定型の振り分けや一次受付の整理から始めるなら、まずはIVRが向いています。より自然な会話や自動完了まで広げたい範囲が出てきたら、AI音声の活用余地が生まれます。LIPSEでは、AmeyoJとInya Platformの両方を展開しています。

セキュリティや運用体制はどう確認できますか

会社概要ページで、登録電気通信事業者番号やISO／IEC 27001:2022（深川DC）の認証情報が公開されています。導入時は、機能だけでなく、こうした基盤情報もあわせて確認するのがおすすめです。

問い合わせ窓口を、現場の負担にしないために

物流の問い合わせ対応で見直したいのは、電話の量そのものではありません。
見直したいのは、変化の多い業務に対して、窓口の運営がついていける状態になっているかどうかです。
AmeyoJなら、問い合わせの入り口整理、優先度に応じた振り分け、記録、可視化、連携までをひとつながりで整えられます。
再配達、配達状況確認、集荷依頼、緊急対応。
それぞれの問い合わせを、現場に無理のない形で受け止められる運用へ。