コールセンターを構成する要素として、CTIやCRMがあります。これらのシステムの違いをご存知でしょうか。それぞれのシステムの機能を知り、また連携することでコールセンター業務を効率よく行うことができます。
本記事では、CTIとCRMの違いや、連携を行うことによるメリットについて解説します。
CTIとは
CTIは、電話とコンピューターを統合するシステム
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話やFAXとコンピューターを統合する技術です。主にコールセンターで利用されており、コンピューター上に顧客情報を表示させてスムーズなやりとりを実現できます。
CTIを導入すると多くのメリットが得られるため、コールセンター業務を行う会社には必須のシステムです。
CTIの主な機能
CTIには、主にコールセンター業務を効率化するための機能が搭載されています。ここでは、主要な機能を3つ紹介します。
情報表示機能
着信したタイミングでコンピューターの画面に顧客の情報をポップアップで表示する機能です。必要な情報を表示すれば、何度も聞き返す、確認するといったことを防げます。
通話録音機能
オペレーターと顧客の会話を自動で録音する機能です。録音した内容をもとにオペレーターの対応内容の改善に活かせるほか、トラブル時の内容確認にも利用できます。
電話制御機能
顧客からの着信をオペレーターに分配する機能です。複数のオペレーターで対応する場合、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐ、オペレーターの技量にあわせて着信を割り振るといった制御を行うことができます。
CTIの導入メリット
受電の効率化
CTIの「電話制御機能」を使用して着信を分配すれば、特定のオペレーターに電話が集中する状況を防ぐほか、重要な顧客には優秀なオペレーターを割り振るといった制御ができます。
また、営業時間外ではIVR（自動音声応答）に切り替えて24時間顧客対応も実現できます。このようにCTIの機能を利用すれば受電効率向上につながります。
働きやすい環境づくりによる離職の防止
コールセンターは新人オペレーターの早期退職が多く、人材が定着しにくいといわれています。その理由として、顧客からの問い合わせやクレームに対応するためストレスが高いことや、対応内容の複雑さ、十分なサポート体制がないことが挙げられます。
CTIを導入することで顧客との対応に必要な情報を表示させることで迅速な対応ができ、顧客に対してもスムーズなやりとりが可能です。オペレーターにとって働きやすい労働環境を整えることで、離職の防止につなげられます。
架電状況の見える化
対象顧客に対して架電する場合では、CTIを利用するとオペレーターの架電状況を可視化し、適切な業務管理が可能です。大人数のオペレーターがいるコールセンターでは、管理負担の軽減にも役立ちます。
また電話機による架電では、電話番号の押し間違い・かけ間違いといった人的ミスが起こるものです。CTIを使えば架電対象の電話番号を選択するだけで発信できるため、かけ間違いのミスをなくせます。
通話録音機能による、業務改善やトラブル防止
顧客とのやりとりでトラブルが発生した場合、オペレーターと顧客しか事細かな状況がわからないため、管理者が状況を把握することが困難です。通話内容を録音しておくと状況が細部まで把握できるほか、トラブル防止に役立ち、対応内容の改善にもつながります。
また、録音した音声データはいつでもどこでも確認できるため、研修に利用すればオペレーターの育成などコールセンター全体の品質向上にも役立ちます。
CRMとは
CRMは、顧客情報を管理・分析するシステム
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理するシステムです。管理する情報は名前や住所、年齢等の個人情報の他、商品の購入履歴やコールセンターでの応対履歴なども管理できます。
CRMを導入すれば分析も自動で行えるほか、情報共有も容易に行えるため、蓄積した顧客情報を有効に活用できます。
CRMの機能
CRMには効率よく顧客情報を管理するために、主に以下のような機能が備わっています。
顧客情報管理
顧客の基本情報を登録・管理できるほか、必要に応じて顧客情報を検索し、目的の情報をすぐに確認できます。応対履歴や購入履歴を登録しておけば、それらの内容に応じた対応も可能です。
顧客情報の分析・マーケティング支援
蓄積した顧客情報を分析してマーケティング支援に活かせます。例えば、購買履歴をもとに購買頻度や購買日などを分析して特定のターゲットに適切なタイミングでメルマガやDMを配信するなど、マーケティングの効率化を目指すことが可能です。
CRMの導入メリット
顧客情報に基づいて、きめ細かい対応が可能になる
CRMを利用して顧客情報を一元管理・共有し可視化することで、顧客情報の可視化が実現できます。コールセンターでCRMを導入すれば、オペレーターは顧客情報を参照して顧客に合わせたきめ細かい対応が可能です。購入履歴や応対履歴を参照すれば、何度も同じ内容を質問するといったこともなくせます。
マーケティング戦略に繋げられる
コールセンターに寄せられる内容をCRMに登録すれば、今後の営業・マーケティング戦略に活かすことができます。例えば特定の商品に対する問い合わせが多ければその改善に向けての対応が取れるほか、購入履歴から傾向を分析すれば商品開発に活かすことも可能です。
CTIとCRMの違い
CTIは業務効率化、CRMは顧客への適切なアプローチが目的
CTIとCRMは、目的が大きく異なります。CTIは「電話応対業務の効率化」が目的であるのに対し、CRMは「顧客情報を管理し、顧客に合わせたアプローチを行うこと」が目的です。
CTIでは電話着信の制御や、通話録音機能を利用し、業務効率化やコスト削減を実現します。CRMは顧客情報を管理・分析することで営業支援やマーケティングに利用するほか、複数の部署にその情報を共有する機能を持っています。
どちらのシステムを導入するか検討する前に、まず自社の課題、目的を確認しておきましょう。コールセンター業務を最適化したいのであればCTI、顧客満足度向上が目的であれば、CRMを導入するのが適切です。
CTIとCRMは連携が可能
CTIとCRMで別々のシステムを接続
CTIとCRMを連携するには、2つのシステムを直接接続します。この方法では、CTI・CRMそれぞれで自社の利用目的に合わせた製品を自由に選べるというメリットがあります。
ただし、自由に各製品を選んでしまって、いざ連携しようとした際に接続できなければ問題です。製品同士の相性も考慮し、確実に接続できることを導入前に確認しておく必要があります。
どちらかのシステムをカスタマイズする
CTIまたはCRMどちらか一方のシステムをカスタマイズ（機能追加）して連携することも可能です。この方法では必要な機能に絞ってカスタマイズできる点がメリットです。ただし、システムによってはカスタマイズが難しい（あるいは全く出来ない）ものもあるため、各システムを選定する際には、カスタマイズの柔軟性と簡単さにも注目して選びましょう。
CTIとCRMの連携によるメリット
顧客満足度の向上
顧客情報がない状態でのやりとりでは、顧客のこれまでの状況や過去にヒアリング済の要望などを履歴として確認できないため、何度も同じ質問を行うことになり、顧客が不満を感じることになりかねません。
CTIとCRMを連携すれば、顧客に関連した情報を表示しながら迅速な対応が可能です。またそれらの情報を分析し、顧客の状況や要望に合わせた的確な対応もとれます。
応対品質の向上
CTIの機能を使えばオペレーターのスキルに応じた顧客の割り振りが可能であり、オペレーターの応対品質向上が期待できます。また、通話録音機能で録音し定期的に管理者がチェックすることで、応対品質の改善指導にも活かせます。
また、CRMに顧客とのやりとりを登録し共有することで、どのオペレーターでも過去のやり取りを把握して対応できるため、コールセンター全体の応対品質向上につながります。
業務の効率化
CRMによって、インバウンドでは着信の状況を、アウトバウンドでは発信の状況を確認しながら現在のオペレーターの稼働を確認できます。インバウンドでは対応履歴を考慮しながらオペレーターを割り当てることで効率よく業務を回せます。また、アウトバウンドでは発信履歴を共有することによって、一人の顧客に複数のオペレーターから同じ内容の連絡を重ねてしまう、といった状況を防げます。
CTIを選ぶときのポイント3つ
CRMや、他のシステムと連携が可能か
CTIは電話やFAXとコンピューターを統合するシステムであり、多くの外部システムと連携できます。しかし、製品によっては連携できないものも存在するため、選ぶ際にはどのような製品と連携できるのか確認することが大切です。
特に、自社内の既存システムと連携できれば、さらなる業務効率化につながります。連携できない製品を選んでしまうとCTIのメリットが失われるため、必ずチェックしておきましょう。
必要な機能が備わっているか
自社の課題解決につながる機能や、業務効率化につながる機能が備わっているCTIを選択しましょう。問い合わせを受け付ける業務がメインのコールセンターにおいて、アウトバウンド機能のほうに特化しているようなCTIを導入しても、業務効率化にはつながりません。インバウンドの機能において利便性が高いCTIを選ぶ必要があります。
事前に必要な機能を確認しておき、導入効果が得られるシステムを選択することが大切です。
サポート体制は整っているか
CTIシステムでなんらかの障害が発生すると、電話とコンピューターの連携ができなくなり、業務に大きな影響が出ます。特にコールセンターで電話が使えなくなってしまった場合は甚大な被害が発生します。そのため、万が一の場合に備え迅速なサポートが受けられることを確認しましょう。
特に休日対応や、24時間受付を行っているコールセンターの場合は、サポートも同じ時間に対応してもらえる点を確認しておくことが大切です。
CRMを選ぶときのポイント3つ
導入形態
クラウドが浸透する以前の一般的な導入形態として、自社内にCRMのシステムを設置する「オンプレミス型」があり、現在でも利用されています。
オンプレミスでは自社内に機器を設置し運用するため、自社の環境やセキュリティルールにあわせて自社の人員が細かなカスタマイズを行ったり、設置する場所の確保や時間、機器の導入など導入コストも高くなる傾向にありました。
「クラウド型」では、インターネット上のサービスを利用するので導入がスムーズに行え、費用を抑えられます。また、セキュリティ対策が万全で、且つカスタマイズも柔軟に行えるサービスを選ぶことによって、自社の細かなセキュリティ要件や運用ルールにも叶うシステムを構築することが可能です。
利用したい機能があるか
オペレーター業務で必要な情報を一覧から即座に取得できる検索機能や、マーケティングに役立つ顧客分析機能など、利用したい機能が搭載されているCRMを選択しましょう。
顧客情報で登録したい項目が設定できなかったり、行いたい分析の機能がなかったりすると、CRM導入の効果を十分に得ることができません。事前に利用したい機能を洗い出し、それらの機能が備わっているCRMを導入しましょう。
外部システム連携・複数チャネルに対応しているか
CRMは単独でも利用できますが、CTIや他のシステムと連携すればさらに有効活用できます。既に稼働している社内システムがある場合、連携が可能かどうか見ておくとよいでしょう。
コールセンターにはCTI・CRMを導入して業務を効率化しよう
CTI、CRMはどちらもコールセンター業務に役立つシステムですが、それぞれ目的が異なります。CTIは他のシステムと連携する機能をもち、業務効率化を実現します。対してCRMは顧客情報を管理し、営業支援やマーケティングに活用できます。
CTIとCRMを連携すれば、着信があった顧客の電話番号から顧客情報を検索でき、必要な情報を確認しながら対応することで顧客満足度の向上にもつながります。CTI・CRMの導入を検討されている方は、無料の資料請求からぜひご検討ください。
