こんなときこそAmeyoJ－コールセンターをリモート化の秘訣－

コールセンターのテレワーク導入の鍵は「社内制度の整備」と「セキュリティ対策」。LIPSEに“まるっ”と、ご相談ください。

2020年〜2023年のコロナ禍において世界中でテレワーク・リモートワークが根付いてきています。日本でも「令和4年　情報通信白書」(*1)によると30%程度がテレワークを利用したことがあるという回答となっています。
しかし、この数字は米国・ドイツでは60%弱、中国では70%と比べると、まだまだ普及率が低いと言えます。
テレワークの普及が困難な理由として諸外国ではネット回線のインフラやコスト面が多くあげられていることに対し、日本では「ルールや制度が整っていないこと」が35.7%と最も多く挙げられています。

*1 参照:令和4年版テレーワークの利用状況
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r04/html/nd238220.html

マンガで分かるコールセンターのリモート化

テレワークは人材確保のニューベーシック。企業側のメリットも「大」

テレワークは実際に働くスタッフにとってのメリットだけではなく、雇用側企業にも「人材確保」「離職防止」というメリットがあります。また人数分のオフィスが不要となるため、オフィスコストが大幅に削減できるというメリットがあります。

社内制度の整備に必要なポイントは？「サボり対策？？」

運営する上で重要なポイントとして、いかにして労務管理を行うか？という点があげられます。勤怠状況をしっかり管理しないと「サボっているスタッフと同じ給与ではやっていられない」などの不公平感を現場にもたれてしまい、労働効率・モチベーションが下がるきっかけになりかねません。「さぼリ」を防止する以上に「サボっていない」ことを評価することが重要なポイントです。

人材を「護るため」のセキュリティ

セキュリティは企業側のためだけではありません。人材を「護るため」のものでもあります。

テレワークで働く側の不安点として「データ漏洩などが、どこかであったとき、自分たちも疑われるのでは？」といったことも挙げられます。ですからテレワークを実現する上でスタッフ達に「テレワークで作業をしてもデータ漏洩などが起こらない運営だから安心してください」と不安を取り除くことがポイントです。

コールセンターのテレワーク化に必要なソリューション

1. クラウドCTI

クラウドCTIについては、言うまでもありませんが、回線をクラウド化し在宅などでも電話が受けられるようにする必要があります。課題として主に以下の3つが挙げられます。

簡単に始められるソリューション

勤務がリモート化していきますから、CTIの使い方がわからないといったオペレータとのやりとりもリモートとなります。できる限り使いやすいソリューションがテレワークにおいては重要なポイントとなります。

電話番号の扱い

すでにコールセンター業務を行っているのではあればクラウドへの移行。新規であれば電話番号の確保が必要となります。コスト試算から手配・CTIとのつなぎ込みなどの作業が必要となります。

安定した稼働

オンプレと違いクラウドのCTIはクラウドサーバーにトラブルがあれば、CTIが使えなくなってしまいます。安定していて、サーバーに万が一のときがあったときに、どこに問題があるか？がわかるかが重要です。

2. セキュリティ・労務管理ソリューション

サボらずに働いているスタッフをしっかり評価したり、適度に休憩しているか？などの管理から、本人以外がアクセスしていないか？画面をスマホなどで撮影していないか？といったセキュリティを保全する必要があります。

3. テレワーク化をしっかりサポートしてくれる業者

こうしたテレワーク化をする上で、テレワークの課題をしっかり把握している業者・メーカーなどの製品を選定することが、後々の運営にとって重要なポイントとなってきます。

一括型クラウドCTIがオススメ

クラウドCTIにもいくつかのタイプがあります

1) 外部クラウドサーバー型CTI

CTIはメーカーが運営しているけれど、クラウドサーバー(IaaS)やデータセンターは外部のものを使っているタイプです。多くは外資系大手のクラウドサーバーを使っています。

クラウドサーバー側のアップデートやトラブル、どこのクラウドサーバーを使っているかも非公開のものも少なくないので、ブラックボックスとなりがちです。外資系大手のものなので、安心感がありますが、責任所在が不透明になりがちだというデメリットがあります。

2) クラウドCTI一括型

クラウドサーバー(IaaS)、データセンター、電話回線まで一括で行っているクラウドCTIです。電話回線まで行えるのは通信キャリアだけとなります。CTI側だけでなく、どこに負荷があるのか、どこを改善したら良いかなどが一気通貫してチェックすることができます。また、すべての窓口が1つで済むというメリットがあります。