コールセンターなどの電話対応業務の効率化や対応品質向上のため、多くの企業でCTIというシステムが導入されています。CTIシステムには様々な機能が備わっていますが、なかでもCRMとの連携も含めた顧客管理機能は非常に重要で、うまく活用できれば多くのメリットが得られます。
本記事では、CTIシステムでの顧客管理の概要やメリット、活用ポイントなどを紹介します。CTIシステムの導入やCTIシステムでの顧客管理を検討されているお客様は、ぜひ本記事を参考にしてください。
CTIシステムでの顧客管理とは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとった言葉で、PC・コンピューターと電話・FAXを連携させることを指します。CTIシステムはCTIを実施するためのシステムです。CTIシステムの導入によって、コールセンターなどの電話対応業務において、業務を効率化するための様々な機能を利用できます。
現在では様々なCTIシステムがリリースされており製品によって機能は異なりますが、CTIシステムの主な基本機能には以下のようなものがあります。
| ポップアップ機能 | 電話中に、予め連携されているパソコンへ顧客の情報をポップアップ表示する機能 |
| プレディクティブコール(一斉発信機能) | リストをもとに一斉発信し、応答があった（相手が電話をとった）発信のみを 空いているオペレーターへ接続する機能 |
| 電話制御機能 | 電話の発着信を制御し、着信した電話を設定した条件に応じて オペレーターに振り分ける機能 |
| 着信履歴 / 発信履歴 | 着信履歴や発信履歴を管理し、一覧表示や検索、並び替えを行う機能 |
| IVR（自動音声応答機能） | 自動音声に接続し、混雑時や営業時間外に音声案内を行う機能 |
| 録音機能 | 通話内容を録音し、データとして保存する機能 |
| モニタリング機能 | 管理者がオペレーターの通話状況・通話内容を確認できる機能 |
特に重要な基本機能が、電話をかけてきた顧客の情報をポップアップ表示できるポップアップ機能や、アウトバウンドにおける一斉発信機能（プレディクティブコール）です。
ポップアップ機能があれば、オペレーターは顧客の情報を確認しながらの電話案内ができるため、電話業務の効率アップや顧客満足度向上などのメリットが得られます。CTIシステムによって登録しておける顧客情報は異なりますが、標準的なものとしては名前や電話番号、住所など最低限の情報を管理できます。
また、一斉発信機能（プレディクティブコール）を備えたCTIシステムであれば、例えばリスト上の、繋がるかどうかが不明な大量の顧客へアウドバウンドをする際に便利です。一切発信においてはオペーレーターが電話番号をひとつずつ発信していくのではなく、機械的に一斉発信をしたうえで繋がった通話（相手が電話をとった通話）のみを、空いているオペレーターへ接続するという仕組みを構築することが可能です。
CTIシステムはCRMと連携可能
多くのCTIシステムは基本機能の他に、PBX（構内電話交換機）の機能を兼ね備えていたり、CRM（顧客関係管理）・SFA（営業支援システム）などの他システムとの連携ができたりと様々な利便性を持っています。CRMとは、顧客情報を一元管理するためのシステムです。CRMで管理できる情報は、顧客の名前や電話番号、住所などの基本情報に加え、サービスの購買履歴やWebサイト上での行動履歴など多岐にわたります。CTIシステムをCRMと連携させることで、顧客のより詳細な情報を確認しながら電話対応ができるため、より効率的かつ効果的な対応を行えるでしょう。
CTIシステムでの顧客管理活用事例
ここでは、実際にCTIシステムで顧客管理を行っている事例を紹介します。
CTIとCRMの連携により受注ミス削減に成功
建設用機材のレンタルを行っているA社は、建設現場からの受注を電話メインで対応しています。急な日程での依頼も多く、受注ミスは許されない環境であり、いかに電話での受注ミスを減らすかが企業課題でした。A社は、課題解決のためCTIシステムとCRMを連携。顧客からの受発注内容などをCRMに登録し、受発注の記録・共有を行えるようにしました。結果、CTIシステムの電話制御機能による負荷分散もあいまって、受注ミスの削減と大幅な業務改善につながっています。
詳細な顧客対応履歴を記録・共有できたことによって対応品質が向上
法人向けにセキュリティカメラシステムのサービスを提供しているB社では、緊急性の高いサポート対応が多く、電話でのコミュニケーションが必須の環境です。より質の高い技術サービスを提供したいと考えたB社は、顧客対応のノウハウを共有できるソリューションが必要と考えました。そこでCTIシステムを導入してCRM機能を活用、顧客からヒアリングした要件などをCRMで管理するようにしました。結果、顧客とのやり取りを記録・共有できるようになり、顧客対応の品質向上につながっています。
CTIシステムで顧客管理を行うメリット
CTIシステムで顧客管理を行うことによって、どのようなメリットが得られるのでしょうか。具体的なメリットを4つ紹介します。
電話対応の効率化と人件費削減
CTIシステムの顧客管理機能やCRM連携を行うと、顧客の所属会社や役職といった属性情報や過去の顧客とのやり取り・対応内容などを参照しながら電話業務が行えます。過去にどのようなやり取り・対応を行っているのかがわかれば、顧客に対するヒアリングがスムーズに進み、電話対応を効率化、対応時間の削減につながるでしょう。
また、電話対応が効率化され、電話1件あたりの対応時間が削減されれば、オペレーター1人で対応できる件数が増えます。これまでの電話業務をより少ない人数でも対応できるようになるため、人件費の削減にもつながるでしょう。コールセンターにおけるインバウンド業務のみならず、アウトバウンド業務の場合でも、前述の一斉発信機能などを活用すればオペレーター1人あたりの成果（実際に通話できる本数）が向上し、効率化・売上アップを見込めます。
電話営業による顧客クレーム防止
CTIシステムの基本機能で紹介した通り、CTIシステムには電話の発着信を制御する機能が備わっています。この電話制御機能は主に着信を制御し、オペレーターへの振り分け最適化として利用される場合が多いですが、発信を制御して特定の顧客への電話発信を禁止するという利用方法もできます。
例えば、電話営業を行っていて、特定の顧客から今後の電話営業を拒否されることもあるでしょう。その場合に、顧客管理機能で発信禁止情報を管理し、CTIシステムと連携すれば、電話営業を拒否された顧客に対して電話を発信できない状態になります。電話営業を断っているのに何度も電話がかかってくるという顧客クレームを防止でき、顧客対応のトラブルを未然に防止できるでしょう。
CS（顧客満足度）の向上
CTIシステムの受発信機能、受発信の管理機能によって、顧客の用件に応じた最適なオペレーターへの振り分けや重複発信の防止が可能となり、更にCRM連携による顧客の詳細な情報を参照しながらのスムーズな対応もできるため、CS（顧客満足度）の向上につながります。また、CRMのほうで顧客の環境や過去のやり取り情報を記録しておけば、顧客の要件にあわせた受け答えや顧客にとって最適な提案を行いやすくなります。
顧客の要望を顧客情報として登録することにより、従業員間で情報共有がしやすくなるのも大きなメリットです。例えば、オペレーターが受けた要望を、バックヤードの技術部門従業員と連携すれば、顧客に対して適切な案内をスムーズに行いやすくなります。情報共有の円滑化により、迅速かつ正確な対応が行える点も、顧客満足度向上につながる大きなポイントです。
顧客対応の平準化
オペレーター個人ごとに顧客を振り分け、顧客対応が属人化すると、特定のオペレーターが長期休暇や退職などで不在になった際に対応が滞ってしまいます。また、突発的にかかってきた電話に対しても、担当オペレーターが手を離せない状況だと対応が遅くなってしまうでしょう。担当オペレーターなしで何とか対応しようにも、過去にヒアリングした情報を再度ヒアリングしなおすことになるなど、トラブルが発生しやすく、顧客満足度の低下につながります。
CTIシステムとCRMの連携（外部連携またはCTIのCRM機能）で顧客管理を行えば、どのオペレーターでも同じ顧客情報を参照でき、顧客の詳細な情報や過去のやり取り・対応をすぐに確認できるようになります。結果として、属人化のリスクを避けやすくなり、トラブル防止につながるでしょう。
また、担当オペレーターが不在になる際、システムで顧客管理を行っていない場合、担当オペレーターから他のオペレーターに引き継ぎを行う必要があります。オペレーターがヒアリングした内容や過去のやり取り・対応を顧客情報として登録しておけば、引き継ぎにかかる時間を短縮できます。顧客対応を平準化するとともに、引き継ぎの負担を軽減できるのもCTIシステムとCRMを使った顧客管理のメリットです。
CTIシステムでの顧客管理活用ポイント
CTIシステムでの顧客管理は、上手に活用すれば非常に多くの効果が得られます。ここではCTIシステムで顧客管理を行う際の活用ポイントを3つ紹介します。
CTIシステムとCRMが連携可能か確認する
CTIシステムで顧客管理を行う際、標準搭載の顧客管理機能を利用する場合は問題ありませんが、CRMと連携する際には、CTIシステムとCRMの連携が可能か注意が必要です。CTIシステムとCRMとでは、製品を開発・販売しているベンダーが異なる場合も多々あるため、必ずしも連携可能というわけではありません。ベンダーが異なり、連携不可な場合は、連携を諦めるか、別途改修費用を支払い連携可能にしてもらうかという対応が必要になります。
CTIシステムとCRMを連携させる場合には、CTIシステムが該当のCRMと連携可能か事前に確認するようにしましょう。特に、既存でCRMを運用している、導入したいCRMが決まっているという場合には、該当のCRMと連携可能なCTIシステムを選ぶ必要がでてきます。
CTIシステムのコストを確認する
CTIシステムは電話対応時間の削減や人件費削減、顧客満足度向上など電話業務の効率化に非常に有効なツールですが、その分費用が高額になる場合も多々あります。CRMと連携する場合には、CRM分の費用もプラスでかかりますので、CRMのコストも含め、CTIシステム運用にかかるコストを確認する必要があるでしょう。CTIシステムにはオンプレミスとクラウド両方があり、それぞれ初期費用や月額費用が異なります。
CTIシステムとCRMを連携する場合は特に、CTIシステムの運用にかかるコストと自社でかけられる予算とを照らし合わせ、長期的に運用可能かを確認しましょう。現場の環境によっては、CRMのような高度な顧客管理は必要なく、CTIシステム標準の顧客管理機能で対応が可能な場合もあります。また、CTIシステム自体に高度な顧客管理機能が備わっており、現場で必要な管理項目を満たしている場合もあります。CTIシステムのコストを確認する際は、現場の顧客管理にはどのような管理項目が必要なのかを整理しておくとよいでしょう。
長期的な目線で運用を行う
前述の「CTIシステムでの顧客管理活用事例」の項目で、実際に現場でCTIシステムの顧客管理によって得られた改善効果を紹介しましたが、CTIシステムで顧客管理を行うようになったからといって、すぐに効果がでるとは限りません。むしろ、一定の顧客情報が蓄積されるまでは想定していた効果が得られないことが一般的です。
CTIシステムで顧客管理を行う場合は、長期的な目線で運用を行うとよいでしょう。長期的に運用を行うためには、前述した運用コストの確認に加えて、CTIシステムとCRMのサポート性も重要です。初期設定や操作方法のレクチャー、問い合わせ時のレスポンス、不具合発生時の対応体制など、ベンダーのサポート性を確認し、長期的に運用しやすい製品選定を行いましょう。
CTIシステムでの顧客管理で対応品質向上
本記事で紹介した通り、CTIシステムには標準で顧客管理機能が搭載されており、CRMと連携させることでより高度な顧客管理を行えるようになります。CTIシステムにおける顧客管理は特に重要な機能であり、有効に活用すれば電話業務において非常に強力なツールになります。
具体的なメリットとしてあげられるのは、電話業務の対応時間削減や顧客対応最適化による顧客満足度向上、属人化防止などです。「CTIシステムでの顧客管理活用事例」で紹介した通り、実際にCTIシステムで顧客管理を行っている現場では多くの改善効果が得られています。
しかし、CTIシステムで顧客管理を上手に活用するためには、CTIシステムとCRMの連携確認や運用コストの確認、長期的な目線での運用が必要になるでしょう。本記事で紹介したポイントをおさえ、ぜひCTIシステムでの顧客管理を導入し、電話業務の効率化と対応品質向上を目指してみてください。まずは気になるCTIシステムの資料請求を行うのがおすすめです。
