コールセンターオペレーター未経験の方や、オペレーターではないけれど仕事の電話のやりとりの多い方に「電話応対のはじめの一歩」の心がけをまとめました。ちょっとしたことで印象が大きく変わります。
声の出し方・話すスピード
電話での応対では、顔や表情は見えないものの、声の出し方・話すスピードで相手に与える印象は大きく異なります。ハキハキと話すのと、ぼそぼそと話すのでは、前者の方が快活で仕事に対する意欲を感じさせ、お客様も好感を持てると思います。ここでは、はじめは万人にとって印象の良い話し方を行い、徐々に相手にとって最適な話し方となるような方法を紹介させていただきます。
最初の話し方
最初の数分は、声のトーンは少し高めで、抑揚をつけてハキハキとした話し方を心がけましょう。この話し方は、不快感を感じる人が少ない、万人受けする話し方のため、相手は安心して話すことができます。
徐々に相手に合わせた話し方に変えていく(2~3分後)
お客様が淡々と手続きを処理したい雰囲気の場合は、1のまま応対を続けましょう。もし、相手が高齢の方で話すスピードが早くない場合などでは、声のトーンを少しナチュラルにして、スピードを相手に合わせてゆっくりにして、大きい声で話すなどを心がけると親切な印象を与えることができます。
言葉遣い
丁寧な表現や正しい敬語を使うことで、お客様からの印象が良くなります。ここでは、定番フレーズ・敬語・クッション言葉・注意点などを紹介させていただきます。
定番フレーズ
わかりました → 承知いたしました/かしこまりました
どうしますか → いかがいたしましょうか
いいですか → よろしいでしょうか
そうします → そのようにいたします
そうです → さようでございます
悪いのですが → 恐れ入りますが
敬称
自分→わたくし
相手→〇〇様
相手の会社→御社
自分の会社→当社
尊敬語
知っている→ご存じ
言う→おっしゃる
見る→ご覧になる
思う→お思いになる
待つ→お待ちになる
わかる→ご理解いただく
謙譲語
知っている→存じ上げております
見る→拝見する
聞く→うかがう
言う→申し上げる
いま、いきます→ただいま、参ります
クッション言葉の利用
直接的な表現の前に以下のようなクッション言葉を使うことで、相手に対して物腰の柔らかい、丁寧な印象を与え、納得や共感を得やすくなります。特に否定的な内容のことを伝えないといけない場面では、クッション言葉を使用することで、クレームの発生を事前に抑制します。
【 クッション言葉の例 】
恐れ入りますが、
お手数をおかけしますが、
差支えなければ、
申し訳ありませんが、
よろしければ、
電話応対例
電話に出る場合
「お電話ありがとうございます。〇〇お問い合わせ窓口になります。どのようなご用件でしょうか。」
電話をかける場合
「お世話になっております。〇〇会社のものですが、△△についてお伝えしたことがあるのですが、〇分ほどお時間ございますでしょうか。」
注意するべきこと
「もしもし」は使わない方がよい
「もしもし」は、友人関係やプライベートでは良いですが、ビジネスではマナー違反となります。「はい、こちら〇〇株式会社/お問い合わせ窓口です」「お電話ありがとうございます。」などを用いて、「もしもし」を使わないようにした方が良いです。
「ご苦労様です」は、「お疲れさまです」に
ご苦労様は、上司が部下に使うように、目上の人から目下の人に対して使う労いの言葉なので、お客さまに使用するのは適切ではありません。「ご苦労さまです」の代わりに「お疲れさまです」などを使用するのが良いです。
極力、否定だけで終わらせない
相手のお問い合わせなどに関して、否定だけを返答するのが続くと相手からの印象がよくありません。否定だけで終わらずに、将来の対応策や代替案の提示などを行うとお互いにスムーズに話を進めることができ、印象も良いです。
二重敬語に気を付ける
二重敬語とは、謙譲語+謙譲語/尊敬語+尊敬語のような同じ種類の敬語を重複して仕様することをいいます。
例1)ご覧になられる→「ご覧になる」＋「られる」✕→「ご覧になりました」〇
例2)拝見させていただきました→「拝見しました」〇
話し方の工夫
話し方の工夫をするだけで説明を聞いてくださるお客様の負荷が軽減されて、スムーズに話を進めることが可能になります。
あいまいな言葉を減らす(指示語・省略・程度表現)
指示語・主語／目的語の省略・数量の程度表現は使わずに、それぞれ内容を明示することが望ましいです。
「その」などの指示語であったり、主語・目的語の省略を省略することで、お互いの認識のズレが生まれることが珍しくありません。
特に話が長くなると「その」にあてはまる言葉が複数あり、一つに定めるのが難しくなりがちです。
同様に、「しばらく」「すぐ」「たくさん」「多い」などの数量の程度の表現も、実際の数字の範囲を明確にしないと、認識に差が生まれてしまいます。できるかぎり主語を明確に、数量も明確にすることを心がけましょう。
結論から簡潔に話す
お客様のお問い合わせに関して、結論から簡潔に伝えることを心がけましょう。
経緯や理由、文脈などを先に話してしまうと、結論を想定しながら構造を組み立てようとするため、お客様の負荷が高くなります。
「結論としては、〇〇です。理由としては、××だからです。」
「結論は、〇〇です。方法としては、△△をしていただきます。」
このように先に結論を述べることで、後に説明させる理由や方法が想像しやすくスムーズなやりとりに繋がります。
全体から細部の順に説明する
全体像を共有してから、細部を説明することが大事です。
全体像を共有することで、話の終わりが見えた状態で、話を進めることができるので精神的な負荷が少ないのと、細部の話をする際に全体の中での細部の位置がわかるため、意味や意義を感じやすいということがあります。
「手続きとしては、本日個人情報の入力 → 一週間を目途に郵送で書類が届くので保管いただきたいです。では、住所を教えていただきたいです。」このような流れが良いと言えます。
ここでは、オペレーターの電話応対の基本の「キ」といえる部分だけを紹介させていただきました。まずは、できる部分から少しずつ実践してみてはいかがでしょうか？
