コールセンターを始めとした、電話対応を行う事業の戦略において、顧客体験向上の重要性が高まっています。顧客体験（カスタマーエクスペリエンス / CX）とは、事業の種類を問わず、ビジネスシーンにおいて自社商品やサービスを購入・利用した顧客がその過程や結果において「どのようなことを体験できるか」ということを表す言葉です。
顧客体験向上のためには、単に電話品質を改善するだけではなく、待ち時間の短縮や顧客一人ひとりに合わせた電話対応などが必要です。
このような背景の中、注目を集めるのがCTIです。CTIを導入すれば、顧客情報を確認しながらの電話応対やコールセンター運営の改善などができるため、顧客満足度の向上が期待できます。
本記事では、CTIの基本機能やメリット、自社に最適なCTIを選ぶポイントなどを解説します。
そもそもCTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、PC／コンピューターと電話やFAXを統合する技術・システムのことです。CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールなどと連携し、電話の受発信を行う業務の効率化を実現します。
例えば、CTIとCRMを連携すれば、電話番号をもとにオペレーターが使用するパソコン画面に顧客情報を映し出せます。オペレーターは顧客情報や資料を見ながら、最適な対応ができるのです。
クラウドの普及により、コールセンター業務では複数のITシステムやクラウドサービスが活用されるようになりました。しかし、各ツールが孤立した状態では、期待した成果にはつながりません。CTIによる統合で、システム間のスムーズな連携が可能となり、大きな効果を見込めます。
CTIの主な機能
CTIの機能はツールによって様々です。しかし、下記3つはどのCTIにも共通する機能となります。
- CRM連携
- 通話の自動録音
- リアルタイムでの架電状況表示
以下では3つの機能の詳細について解説します。
オペレーターに顧客情報を表示する「CRM連携」
CRMは顧客関係情報管理システムです。CRMには、顧客属性や商談状況、応対履歴などの顧客に関するあらゆる情報を蓄積できます。CRMとCTIを連携すれば、様々な機能の利用が可能です。
最も一般的な機能がポップアップです。顧客からの問い合わせと同時に、CTIが電話番号をもとに、CRMに記録された顧客情報を瞬時に検索し、オペレーターに自動表示します。オペレーターは、取引状況や過去の問い合わせ履歴を見ながら、スムーズかつ効率的な対応ができます。
そのほか、CRM上の電話番号をクリックしての発信、CRMに通話音声ファイルの保存などが可能です。
電話応対の品質向上につなげる「通話の自動録音」
オペレーターと顧客の会話内容を録音すれば、コールセンターなどにおける電話応対の品質向上につなげられます。オペレーターの言葉遣いや対応は、顧客満足度に直接影響します。録音した会話内容を確認し、分析と改善を繰り返せば、応対品質の向上が可能です。
さらに、優秀なオペレーターの通話内容の録音データをオペレーター間で共有したり、研修教材として活用したりと様々な活用方法があります。
オペレーターの稼働状況を改善「リアルタイムでの架電状況表示」
電話対応に慣れたオペレーターは効率よく対応業務を行う一方、慣れていないオペレーターは1つの対応に時間がかかります。その結果、電話対応の負担が一部のオペレーターに大きくかかってしまいます。すると、優秀なオペレーターのエンゲージメント低下や離職、人材育成ができないなどのデメリットが懸念されるでしょう。
CTIは、オペレーターの架電状況をリアルタイムで表示します。コールセンターや、電話応対部署ごとの稼働状況をリアルタイムで可視化し、オペレーターの稼働率の監視が可能です。これにより、電話応対の稼働状況を効率よく改善できます。また、製品によっては、問い合わせ内容に応じた着信先の設定や電話制御機能などの稼働状況を改善する機能を備えています。
CTIが注目される背景
CTIが注目される背景として、コンタクトセンター戦略において顧客体験の重要性が高まったことがあげられます。また、在宅勤務の広まりも後押ししているのです。以下では、CTIが注目される2つの理由を解説します。
顧客体験向上の重要性
デロイトトーマツ社による「2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ 日本版」（※1）によると、コンタクトセンター戦略において顧客体験（CX）の向上を最重要と位置付ける割合は、グローバル全体で49％（国内45％、海外54％）と最も多くなっています。
コンタクトセンターは顧客と直接接点を作る重要なタッチポイントです。特に既存顧客の維持に大きな貢献を果たします。既存顧客の維持が重要視される理由は以下の通りです。
- 新規顧客の創出にかかるコストは既存顧客を維持するコストの5倍
- 新規顧客の創出は年々難しくなっている
- 顧客ニーズや行動の多様化による個別マーケティングの広まり
コンタクトセンターは、顧客と直接対話をし、顧客の課題や悩みを解決します。コンタクトセンターで優れた顧客体験を提供できれば、新規顧客の創出や既存顧客の維持、結果的に売り上げアップにつながるでしょう。
CTIを活用すれば、オペレーターは顧客情報を参照しながら、適切な応対ができるようになります。CTIは顧客体験向上を支援できるのです。
※1 出典：【デロイトトーマツ合同会社】2021 グローバルコンタクトセンターサーベイ 日本版
https://www2.deloitte.com/jp/ja/pages/about-deloitte/articles/about-deloitte-japan/subsidiaries.html
在宅勤務の広まり
働き方改革や新型コロナウイルス感染症の影響で、在宅テレコミュニケーターを導入する企業が増加しています。しかし、適切な電話応対やセキュリティなどに不安を抱え、導入に踏み切れない企業があるのも事実です。
CTIを導入すれば、安全で生産性の高い在宅コールセンターを構築できます。CTIを使って、在宅勤務の実施ができれば、オペレーターにとって魅力的な職場となります。
子育てに忙しい人材や遠方に住む人材などにもアプローチできるようになり、優秀な人材の採用と定着が可能です。さらに、コンタクトセンターの施設費用の削減にもつながります。
今後も、在宅勤務は継続的に活用され、出社と在宅のハイブリッドコンタクトセンターの運用が広まると考えられます。
CTIとPBX・コールセンターシステムとの違い
CTIと混同される傾向にあるのが、PBXとコールセンターシステムです。3つともコールセンターを始めとした電話対応部門の業務を効率化するという共通点はありますが、具体的な仕組みや機能は異なります。以下では、CTIとPBX・コールセンターシステムの違いを解説します。
PBX
PBX（Private Branch Exchange）とは、電話交換機のことです。主な機能は、「外線を内線につなぐ機能」と「内線同士の通話機能」の2つに分けられます。分かりやすい例が、企業の代表者への発信です。代表者の電話番号に発信すると、秘書や受付などにつながりますが、これはPBXが外線からの発着信を振り分けているためです。
また、社内同士の電話でも内線を通さなければ、通話料金が発生します。しかし、PBXを導入することにより、内線同士での通話が可能になるため、電話料金は発生しません。
このように、PBXは発着信や転送などの電話機能をコントロールするシステムです。録音・テキスト変換機能やワンクリックでの架電など、CTIと共通する機能を持ったサービスもあります。
しかし、あくまでもメインは電話機能の制御であり、コールセンターなどにおける電話業務の効率化にはCTIがおすすめです。
コールセンターシステム
コールセンターシステムとは、電話での顧客対応の際に、オペレーターに顧客情報や問い合わせ履歴などを表示するシステムのことです。
コールセンターシステムは、主に以下5つの機能で構成されています。
- CTI
- PBX
- CRM
- 通話録音装置
- SMS送信サービス
つまり、CTIはコールセンターシステムの一要素です。もしCTIやPBX、CRMなどを導入していなければ、コールセンターシステムで必要な機能をそろえるといいでしょう。一方、すでにCRMを導入していて、電話業務の効率化をしたい場合は、CTIが選択肢となります。
しかし、最近はCTIツールの機能も充実しています。コールセンターを始めとした電話応対部署の効率的な運用に必要な機能をそろえているCTIも多いため、コストや機能を比較したうえで、導入ツールを選ぶのがおすすめです。
CTIと電話を連携するメリット
CTIと電話を連携するメリットは以下4つです。
- 顧客満足度の向上
- 応対業務の効率化
- コールセンターなど電話業務全体の品質強化
- 顧客インサイトの発見
それぞれのメリットについて見ていきましょう。
メリット1：顧客満足度の向上
CTIには顧客満足度向上に貢献する機能が豊富に備わっています。主な機能は以下の通りです。
- ウィスパリング（ささやき）：オペレーターが通話中、管理者がオペレーターにアドバイスできる
- IVR（自動音声応答システム）：問い合わせ内容に応じた着信の振り分け。顧客はすぐに必要なオペレーターに相談でき、たらい回しを防げる
- 順番管理：電話をかけてきた顧客の順番を管理
数ある機能の中でも、顧客満足度向上を大きく支援するのが、CRMやSFAとの連携です。CRMやSFAと連携すれば、既存顧客や見込み客などのグループ分けが可能となります。
顧客情報をオペレーターに表示することで、各顧客に最適な電話応対を提供できるようになるでしょう。
CRMをはじめとするマーケティングツールに、多くの顧客データを蓄積している場合、CTIとの連携で顧客満足度を高めるのが有効な施策です。
メリット2：応対業務の効率化
顧客情報を確認しての応対やクリックでの発信、振り分けなどの機能でオペレーターの業務効率化を実現できます。特に、着信の振り分けや自動発信機能を活用すれば、電話応対の最適化につながります。
例えば、製品に関する問い合わせはオペレーターA、操作方法に関する問い合わせはオペレーターBのように振り分けることで、最低限の人数で稼働率を最大化できるでしょう。結果的に、コストの削減も見込めます。
メリット3：コールセンターなど電話業務全体の品質の強化
コールセンターなど電話で行われる応対の品質は、顧客満足度に直結します。応対品質の強化は重要な一方、上手く改善に取り組めていない企業も多いのではないでしょうか。
コールセンターなどにおける対応品質とは、主に以下2つの要素で決まります。
- つながりやすさ
- オペレーターの対応
CTIは、この2つの要素の改善をします。つながりやすさは、電話制御機能が役立ちます。各オペレータの得意分野やスキルに応じて電話を振り分けることで、オペレーターは円滑に応対でき、対応できる電話件数が増加するのです。結果的に、顧客の待ち時間を短縮できます。
また、録音／テキスト変換機能やリアルタイムでの管理者のアドバイス機能により、オペレーターは迅速かつ正確な応対が可能です。
メリット4：顧客インサイトの発見
会社のコンタクトセンターに電話する顧客は、解決したい課題や悩みを抱えています。CTIで録音した音声ファイルを分析することで、顧客の課題や悩み、ニーズの発見につながるでしょう。
コンタクトセンターに眠る資産（＝顧客データ）を活用するため、営業やマーケティング、カスタマーサクセスなどの顧客と接点を持つ部署と録音ファイルを共有しましょう。
導入ハードルが低い「クラウド型CTI」
クラウド型のCTIは従来のオンプレミス型と異なり、文字通りクラウドで提供されるCTIシステムです。
クラウド型CTIシステムの様々な特徴をご紹介します。
導入ハードルが低い「クラウド型CTI」
クラウド型のCTIとは、クラウドを提供するベンダーのサーバーにアクセスし、インターネットを通して利用する形態のCTIです。自社サーバー内にCTIを構築する必要がないため、迅速かつ安価で導入できます。
インターネット接続さえあれば、スマートフォンやタブレット端末からでも利用可能です。そのため、コールセンターを始めとした電話業務のリモートワーク化を推進する企業向けでもあります。
また、クラウド型CTIは保守・運用は無料です。ベンダーが運用をし、自動で最新機能もアップデートされます。
従来の「クラウド型のデメリット」の解消に努めているサービスも多い
従来、自社内で環境を用意して運用するオンプレミス型と比べた際のクラウド型CTIの懸念点として、以下のようなものが挙げられていました。
- 大切な顧客情報をクラウド上で扱って、流出などのリスクはない？
- ベンダーへの依存性が高まることで、万が一ベンダー側のサーバーに問題が生じればCTIを利用できなくなり、コールセンターなどの業務が停止するのではないか？
- オンプレミスに比べて、カスタマイズ性が低いのではないか？
しかし、クラウド型サービスの黎明期であった頃と比較して、現在では上記のような点にも各ベンダーが最大限の対策をとっています。
顧客情報流出のリスクについては、多くのベンダーはクラウドサーバー上で常時、適切なセキュリティ対策を行っています。
また、サーバーに万が一の障害が発生した際にも、緊急時24時間対応やリモートサポートなど、万全なサポート体制を提供しているサービスを選択すれば安心です。
システムのカスタマイズ性については、製品によってはカスタマイズ性が低めなものもありますが、企業ごとのオペレーションに合わせた柔軟なカスタマイズができたり、既存の外部CRMなど様々なツールとのAPI連携ができる製品もあります。
業務形態別のCTIの種類
CTIは提供形態のほか、業務形態でも分類できます。以下では、インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTI、および両方の機能を兼ね備えたハイブリッド型CTIについて解説します。
問い合わせ業務に特化した「インバウンド型CTI」
インバウンド型のCTIとは、電話の問い合わせ業務に特化した形態です。インバウンド型CTIは、下記の機能を持ちます。
- PBX：不在応答や保留、転送など
- IVR：自動音声で対応し、問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターに振り分ける
- CRM連携：着信のポップアップや顧客情報の表示
- コールセンター管理：コールセンターなどの電話応対を行う部署のオペレータの稼働状況や通話履歴などを監視
上記機能を見ると、インバウンド型CTIは顧客満足度の向上を支援すると分かります。特に重要な機能がCRM連携です。CRM連携をすれば、オペレーターは顧客情報を確認したうえで、最適な電話応対ができるようになります。
また、事前に顧客情報を把握することで、適切なオペレーターに直接つなぐことも可能です。コールセンターなどにおける問い合わせ対応業務の効率化をし、顧客満足度向上を達成したい場合は、インバウンド型CTIがおすすめです。
電話発信業務に特化した「アウトバウンド型CTI」
アウトバウンド型CTIとは、電話発信業務に特化したCTIです。アウトバウンド型CTIの特徴は、以下2つとなります。
- 自動発信／転送：リストに掲載されている連絡先に自動発信し、つながった電話をオペレーターとつなぐ
- 顧客情報の表示：発信前にオペレーターに顧客情報を表示する
端的に言えば、アウトバウンド型CTIは、オペレーターの電話発信業務の効率化と新規顧客獲得を支援します。自動発信／転送機能により、アプローチできる見込み客数は増えます。また、オペレーターはCRMに入力された顧客情報を確認して電話に臨むことで、コンバージョン率の増加を見込めるのです。
電話営業やテレアポ営業を実施している企業には、アウトバウンド型CTIが向いています。製品比較の際は通話料金に注目しましょう。基本的には、30秒（スマートフォン）もしくは180秒（固定電話）ごとの課金です。
コストを抑えるためにも、月当たりの通話時間を算出し、通話料金のシミュレーションをしましょう。
インバウンド・アウトバウンド両方に対応できる「ハイブリッド型CTI」
前述のインバウンド型CTIやアウトバウンド型CTIはいずれかの業務に特化したシステムであることが特徴ですが、両方を兼ね備えた多機能なCTIが、ハイブリッド型CTIです。上記でご紹介したようなすべての機能に加え、SMS・チャットボット対応などのコールセンター業務に活用できる付加機能や高いカスタマイズ性なども持っていることがハイブリッド型の特徴です。
例えば、インバウンドとアウトバウンドをひとつの部署内で並行して運用しており、オペレーターが両者間で配置換えになったり、兼任したりすることもあるので操作感や項目名などがなるべく共通するシステムを導入したい…という場合や、運用コストやオペレーターの教育コストを抑えつつ、自社のオペレーションに合わせられて今後の運用変更にも対応しやすいシステムを導入したい、という場合にもおすすめです。
クラウド型CTIの運用コストは？
前述のように、導入ハードルが低く運用コストも抑えられるクラウド型CTIですが、実際の運用コストにはどのようなものがあるのか、自社のオペレーションではどういった計算になるのか、と具体的な検討段階に入られている方もいらっしゃることでしょう。
ここでは、運用コストについていくつかのポイントにまとめてご紹介します。
クラウド型CTIの一般的な基本料金：1万5千円～2万円/1席 など
クラウド型CTIは、席数やアカウント数で課金されるのが一般的です。基本料金の相場は1席あたり最低1万5千円～2万円ほどが相場となります。
クラウド型CTIは、サーバーを構築する必要がないため、安価で導入できます。また、契約人数を柔軟に変更できるのもクラウド型ならではの魅力です。例えば、普段は最低限の契約数に抑え、問い合わせが多い時期には契約数を増やすなどの運用ができます。
コールセンター拠点の変更などに伴う設定変更はブラウザで行えるため、専門業者に支払うコストも不要です。このようにクラウド型CTIなら、安価で導入できるだけではなく、運用保守費用も削減できます。
オールインワンサービスなどで通話端末を借り受ける場合の追加コスト：1万5千円～2万円/1席 など
クラウド型CTIの事業者によっては、CTIシステムのほかに、オールインワンサービスとしてハードフォンやヘッドセットなどの、通話端末を提供している場合があります。
クラウド型CTIの通話料金は「秒課金制」がおすすめ
クラウド型CTIでは、インバウンドにおけるフリーダイヤルの通話料やアウトバウンドにおける通話料がどのように計算されるかも事前に確認しておきましょう。
一般的な多くのクラウド型CTIでは、例えば30秒ごと、あるいは1分ごとなどの区切りで通話料金が計算されます。
一方で「秒課金制」（1秒単位で計算される）タイプのクラウド型CTIもあります。秒課金制であれば、例えばコールセンターが大規模・多様で各通話の対応内容もまちまち、短い通話も多く発生する…といった場合でも、最大限、無駄なコストを抑えた運用が可能です。席数が多いほど、秒課金制のサービスのほうがコスト削減につながるでしょう。
CTIの導入がおすすめのケース
CTIの導入がおすすめのケースを解説します。CTIの導入に悩んでいる場合は、ぜひ参考にして、自社に必要なのかどうか検討してください。
応答率が低い
コールセンターなどの電話応対を行う業務において重要な評価基準となるのが応答率です。応答率が70％以下の場合、応対業務が適切に機能していないことを意味し、早急な改善が求められます。応答率が低い状態を放置すると、クレーム対応増加によるオペレーターの士気の低下や顧客満足度の低下などにつながります。
応答率が低下する主な原因は以下の4つです。
- 人員不足
- オペレーターのスキル不足
- 入電数の急激な増加
- 長い平均処理時間
CTIを導入すれば、人材育成やリアルタイムでの管理者のアドバイス、振り分け機能などにより、これらの課題を解決できます。オペレーター1人当たりの処理時間が短縮されれば、限られた人材でも多くの電話に対応できるでしょう。
入電／応電対応に課題がある
入電／応電対応の品質が悪い場合、顧客満足度の低下を招き、中途解約や顧客離れなどが生じます。電話対応の品質を向上する方法は多々ある中、特に有効なのが顧客情報の確認です。
CTIの導入により、オペレーターが事前に顧客情報の確認ができれば、各顧客に適した対応ができます。また、着信先の振り分け機能を使えば、顧客は適切なオペレーターとすぐに繋がることが可能です。
在宅コールセンターの構築をしたい
コールセンターの在宅化を検討している場合は、クラウド型のCTIを検討してみましょう。クラウド型CTIなら、オペレーターは自宅のパソコンやスマートフォンから、クラウドサービスにアクセスできます。インターネット環境・パソコンやスマートフォンなどの電子機器・ヘッドセットさえあれば、すぐに在宅コールセンターを構築できます。
コールセンターの人材教育が進んでいない
顧客と直接接点を持つコールセンターは、顧客満足度の向上に大きな役割を果たす一方、コールセンターの人材教育に課題を抱える企業は少なくありません。コールセンターの人材教育における主な課題は以下の通りです。
- 新人オペレーターが実践に不安を抱えている
- 早くひとり立ちしてほしいという企業の願望
- 顧客ニーズと行動の多様化により、マニュアルだけでは適切な対応ができない
- ノウハウ共有が進んでいない
CTIの機能を人材教育に活用すれば、実践でオペレーターの教育を行えます。例えば、トークスクリプト表示やささやき機能（経験豊富なオペレーターからの指示）を使えば、新人は安心して実践に臨めます。
また、録音機能を使えば効果的なインプットとフィードバックが可能です。CTIを活用すれば、レベルの高い人材を迅速に育成できるでしょう。
自社に最適なCTIを導入するためのチェックポイント
多くのベンダーがCTIを導入しているため、製品選びで悩む方は少なくありません。そこでここからは、自社に最適なCTIを導入するための7つのチェックポイントを解説します。
解決したい自社の課題
まずは自社コールセンターが抱えている課題を把握します。自社の課題や業務形態を把握すれば、自社に最適なCTIの種類や機能が判明します。
例えば、顧客満足度や応対率の低下を解消したい場合はインバウンド型CTI、架電数が少なく新規顧客の獲得ができていない場合はアウトバウンド型CTI、といった考え方があります。
尚、インバウンドとアウトバウンドの両機能を兼ね備えたハイブリッド型CTIであれば、現在両方の課題があるという場合にも、現在は片方ではあるが将来的に両方に対応したい、という場合にもすべてのフォローが可能となるため、おすすめです。
利用する人数や規模
CTIの導入時には利用する人数や規模の確認が必要です。クラウド型CTIの多くは、座席数やアカウント数をベースとした料金体系になっています。小規模での開始ができるのが魅力的な一方、300席以上の利用の場合はコストが高くなる、などの違いがありますので、自社の将来的な運用まで見据えて、どのような料金体系があるかをチェックしておくとよいでしょう。
既存のシステムと連携できるか
CTIは、CRMやSFAなどのITシステムと連携することで、大きな価値を発揮できます。しかし、クラウド型の場合は既存のシステムと連携できるとは限りません。特に、古いシステムやマイナーなシステムは連携できない可能性が高いです。
その点、オンプレミス型は柔軟にシステムと連携できます。まずは、既存のシステムと連携できるCTIをリストアップしましょう。連携できない場合は、オンプレミス型の導入、もしくは新たなシステムの導入がおすすめです。
自社のインターネット回線とセキュリティ
CTI導入の前には、自社のインターネット回線とセキュリティ要件を整理しましょう。クラウド型CTIは、インターネット回線を利用して音声通話を実現する技術「VoIP（ヴォイプ）」を利用しています。そのため、インターネット回線の品質が通話品質に影響を及ぼします。
低品質の通話環境を提供しないためにも、インターネット回線の品質を確認し、必要に応じて変更しましょう。また、CRM機能やCRM連携などを含め大切な顧客情報を取り扱うこととなるため、セキュリティ対策を万全に行っているサービスを選択することがポイントです。
自社で割ける運用メンテナンス
オンプレミス型CTIは、自社での運用や保守が求められます。自社リソースがない場合は、外部企業に運用保守の代行を依頼する必要があるでしょう。
また、情報システムやセキュリティ部門などがない場合は、運用保守の手間がかからないクラウド型もおすすめです。最近は、どのベンダーもセキュリティ対策を強化しているため、自社で運用するよりも安全な場合もあります。
ベンダーのサポート体制
クラウド型CTIは、簡単に導入できて、操作性がわかりやすい製品が多いです。しかし、ITに精通した人材が少ない場合は、導入や操作が難しいと感じられるでしょう。
CTIで成果を出すためにも、ベンダーのサポート体制は確認しておきましょう。導入時の初期設定や操作サポートなどの各種対応があれば、安心して導入できます。
CTIで最適な顧客体験を提供できる環境構築をしよう
コンタクトセンターは顧客と直接コミュニケーションをとれる重要な接点です。適切な電話応対ができれば、顧客体験は向上し、既存顧客の維持や売り上げアップなどにつながります。
CTIを導入すれば、コンタクトセンター業務の効率化と最適化が可能です。CRMツールなどとの連携により、オペレーターは顧客情報を確認しながら電話応対できるため、優れた顧客体験を提供できるでしょう。
そのほかにも、CTIは人材育成や業務改善などを支援します。まずは自社コールセンターに、CTIが必要なのか検討してみてください。CTIが必要と判断されたら、課題や必要な機能を明確にし、複数製品をピックアップします。その後、問い合わせや資料ダウンロードをして、比較検討に移りましょう。
